varejo digital

A América Latina sempre teve a conversa como base das relações comerciais. Do mercadinho de bairro às negociações com distribuidores, a proximidade e o diálogo moldaram a identidade econômica da região. Com a popularização do WhatsApp, essa dinâmica migrou naturalmente para o ambiente digital, dando força ao chamado comércio conversacional, sem rupturas ou barreiras tecnológicas.

Segundo Andrés Stella, COO da Yalo, empresa especializada em jornadas conversacionais entre indústria e varejo, o fenômeno foi uma evolução de hábitos já consolidados. “O comerciante não precisou aprender algo novo; apenas ampliou um comportamento existente. O WhatsApp virou o balcão digital por estar no bolso de todos e resolver a dor da simplicidade”, afirma.

Simplicidade que ganhou escala no varejo

A digitalização trouxe eficiência, mas também desafios. Pequenos varejistas passaram a lidar com múltiplos sites e aplicativos para comprar de diferentes fornecedores, o que se mostrou inviável no dia a dia. Nesse contexto, o WhatsApp eliminou a complexidade ao centralizar pedidos, negociações e suporte em um único canal.

A Yalo estruturou esse comportamento ao integrar catálogos digitais, recomendações automáticas, pagamentos e assistência diretamente no aplicativo de mensagens. “Tudo acontece no canal que o lojista já usa diariamente”, resume Stella.

Brasil lidera adoção do WhatsApp como canal de pedidos

No varejo brasileiro, a tendência já está consolidada. Dados da Yalo indicam que 39% dos lojistas utilizam o WhatsApp como principal canal de pedidos junto a fornecedores, enquanto 26% já recorrem a sugestões automáticas de reposição dentro do aplicativo.

Esse movimento é reforçado por números da Meta. Pesquisa realizada pela Morning Consult, com 2.363 líderes empresariais da América Latina, aponta que 9 em cada 10 empresas consideram os aplicativos da Meta essenciais para os negócios, com destaque para WhatsApp Business, Instagram e Facebook, citados pelo alto retorno sobre investimento e geração de vendas.

Impacto direto no faturamento das empresas

Os resultados aparecem de forma clara no caixa das companhias. No Brasil, 93% das empresas que utilizam ferramentas da Meta relataram aumento de receita, sendo 73% com crescimento acima de 25%. Na Argentina, 84% registraram alta no faturamento; na Colômbia, 90%; e no México, também 90%, com mais da metade superando a marca de 25%.

América Latina surpreende executivos globais

As métricas chamam a atenção de executivos dos Estados Unidos, Europa e Ásia. De acordo com Stella, taxas de conversão próximas de 80%, recompra quase diária e adoção imediata causam surpresa em reuniões internacionais.

“Quando a jornada é fluida dentro do WhatsApp, o comerciante adere instantaneamente. Ele confia no canal, já se comunica ali. O crescimento é rápido e foge do padrão das interfaces tradicionais”, explica.

Escalabilidade transforma a região em referência global

O ponto de virada foi a escala. Projetos que saltaram de dezenas para centenas de milhares de lojas em poucos meses mostraram que o modelo era replicável fora da região. Um dos principais exemplos é o da Coca-Cola FEMSA, que digitalizou mais de 1 milhão de pequenos comércios via WhatsApp com a plataforma da Yalo.

A jornada inclui histórico de pedidos, campanhas segmentadas, integração com preço, estoque e logística, além de repetição automática de compras. O resultado: cerca de 80% de conversão e mais de 60% das lojas realizando pedidos recorrentes. “O WhatsApp deixou de ser apenas comunicação e virou infraestrutura crítica de vendas”, resume o executivo.

Três lições que EUA e Europa tentam absorver

Para Stella, há três aprendizados centrais do modelo latino-americano. O primeiro é que o canal certo vale mais do que uma tecnologia nova. O segundo é entender que o chat é canal de vendas, não apenas atendimento. E o terceiro é que IA e automação escalam eficiência, enquanto o fator humano maximiza conversão.

“O equilíbrio entre tecnologia e relacionamento é o segredo. A automação prepara o terreno, mas o humano constrói a confiança”, destaca.

Inteligência artificial acelera o comércio conversacional

O interesse por inteligência artificial generativa cresce rapidamente na região. Segundo a Meta, 88% das empresas no Brasil e 89% no México demonstram apetite pela tecnologia, com mais da metade já utilizando IA para automação, eficiência e personalização.

Nesse cenário, a Yalo lançou o Oris, um agente inteligente capaz de vender em escala como os melhores vendedores humanos. A solução entende mensagens de voz, faz recomendações estratégicas e atua de forma proativa em canais como WhatsApp, chamadas de voz e aplicativos.

Futuro passa por IA, multimodalidade e pagamentos in-chat

Stella afirma que a IA será o “motor invisível” do relacionamento comercial, permitindo personalização em larga escala. A combinação entre humanos e agentes inteligentes deve preservar a cultura local do varejo e ampliar a proximidade com o consumidor.

Entre as próximas evoluções globais estão interações multimodais (texto, áudio, imagem e vídeo), agentes de IA mais autônomos e pagamentos integrados dentro do chat, conectados a ERPs locais. “Já existem casos em que o lojista envia a foto da prateleira e a IA monta o pedido ideal. Isso será padrão em breve”, projeta.

Para o COO da Yalo, a mensagem final é clara: “A América Latina não reinventou o varejo com o WhatsApp. Ela apenas levou a internet para a força da conversa. E isso se tornou uma vantagem competitiva global”.

FONTE: Terra
TEXTO: Redação
IMAGEM: Reprodução/Terra